Feb 12, 2021Вам ответит первый освободившийся оператор. Лет через 10.Шаблонные ответы поддержки давно стали мемами. А ещё, это дико бесит. Тебе хочется понимания и участия, а оператор в тебя бросается скриптами. Почему так происходит? 🤷🏻♀️ Часто оператор просто не имеет права отвечать по-другому. Ему дали стандарты работы, будь добр, следуй. Шаг вправо, шаг влево — штраф. Расскажу, какой подход…Клиентский Сервис1 min read
Jan 28, 20204 типа недовольных клиентовНебольшая, но интересная выжимка из книги “Жалоба как подарок” и несколько личных размышлений. В результате исследования недовольных клиентов, было выделено несколько уровней реакций. Уровень 1: Потребители выражают свое недовольство компании напрямую. Очень важно не упустить клиента на этом этапе. Неправильно отработав жалобу на этом шаге, можно легко получить массу плохих…Customer2 min read
Published in Lalafo·Jan 22, 2018How to Develop Loyalty and Create a Brand Advocate?For a year now, I’ve been a loyal customer of a water delivery company. I was a real brand advocate — I recommended them to my friends and never even looked at their competitors. But then this company delivered water to the wrong address — a mistake by an operator…Marketing5 min read
Nov 6, 2017Customer success. Что, зачем и почему.Последнее время все чаще можно услышать о таком направлении как customer success. Что это такое и почему customer success не стоит путать с customer support. Задали мне на днях вопрос про customer success и построение принципов работы такого чудо-отдела. Я вдохновилась и решила сделать серию постов об этом направлении. …Customer Success3 min read
